「対応品質」でクライアントからも信頼される少数精鋭のコールセンター

顧客からの注文電話が中心の、
働きやすいコールセンター

新型コロナウイルスによって自宅で過ごすことが多くなって以降、お買い物も家から注文するスタイルが多くなったのではないでしょうか。
ネットで手軽に、という人もいますが、いろいろ質問しながら注文できることで根強い人気を誇るのが、テレフォンショッピングです。
今回ご紹介するのは、こうしたテレフォンショッピングなどで電話を受けるテレマーケティングの会社、株式会社ベルテックです。

会社は飯田橋駅から徒歩3分ほど。神楽坂へと抜ける坂道の途中にあります。ちなみに以前は同じ飯田橋駅周辺の、千代田区側にオフィスがあったそうです。飲食店はもちろんコンビニエンスストアも多く、ランチタイムなどでも不便がなさそうな飯田橋。通勤アクセスだけでなく、いろいろと便利そうです。

取締役総務部長で人事も担当されている辻直哉さんにお話を伺いました。

「ベルテックは1984年に設立された会社で、テレマーケティングのパイオニア的存在なんです」

そもそも、テレマーケティングとはどんな仕事なのでしょうか。

「コールセンターでお客様と電話でやりとりをして、注文を受けるお仕事です。業務は一般的には大きく2つに分けることができます。新聞・雑誌やテレビで広告を見たお客様からの注文を受けるというインバウンドと、こちらからお客様に営業の電話をかけるアウトバウンドがあります。当社の場合はインバウンドが中心ですね」

お客様へ電話をかけるお仕事を請け負うこともありますが、その場合はクライアントから預かった既存の顧客リストをベースに、新商品のご案内などを行うタイプのお仕事が中心なのだとか。
「休日で自宅にいるとよくかかってくる、知らない会社からの営業の電話」みたいな案件は扱っていないそうです。

クライアントからの信頼も厚い。
対応品質の優れたオペレーター

「よく、テレビの通販番組を見ていると『この番組終了後30分以内に〜』みたいなフレーズを聞きますよね。ですからコールセンターも大きなビルのワンフロアにオペレーターがたくさんいて…。そんなイメージ持っている人も多いのではないでしょうか。それと比較すると当社は非常に少ない人数で業務を行っています」

実際にフロアを見渡してみると、10名程度で構成されたグループが2つか3つ程度。決して多くはありません。コレって、どういうことなんでしょうか？

「当社が主に受注してる案件に理由があると思います。テレビの通販番組などは一気に電話がかかってくるので人手が必要になるし、深夜の場合もあるので、当社ではあまり受けておりません。その代わりに、大手食品会社が手がける化粧品など、長年にわたって担当している案件が複数あり、その受注を主に行っています」

辻さん曰く、テレマーケティングには2つの品質が求められるそうです。
まず、電話がつながりやすいという接続品質。これを高めるには回線もオペレーターもたくさん確保しなくてはいけません。とくにテレビの通販番組は一気に電話がかかってくるのでそこが重視されます。しかし雑誌などに掲載された商品なら、電話がかかってくる頻度も分散するのでオペレーターの数も少なくて大丈夫なのだそうです。

「そしてもう1つが、対応品質です。電話応対のマナーといった部分から、商品に対する理解度などが求められますが、長年続くレギュラーのクライアントや商品が多いので、社員も知識が深いんですね」

たとえば化粧品のシリーズであれば定番商品が中心なので、商品の細かな部分まで理解しており、お客様の質問にも適切に答えられるのだそう。これがもし頻繁に商品が変わっていたら、毎回、商品知識を覚えるだけでも大変そうですね…。

「とくに化粧品のチームはオペレーターも女性が中心で、自分たちでも社員割引で購入しているようです。それが、より細かく丁寧な対応にもつながっているのかもしれませんね」

レギュラーのクライアントからベルテックは信頼されており、自社のコールセンターのような気持ちで接してくれる方もいるのだとか。そういえば、オペレーターの方が使用している膝掛けには「Belltech」と刺繍が。辻さん、これは…？

「あぁ、これはクライアントの方がプレゼントしてくれたんですよ」

他にも退職するオペレーターの送別会を、クライアントの皆さんが企画してくれたこともあるのだとか。そうやって信頼されている分、部署を離れるような人事異動をしづらいんだよねぇと、ちょっと嬉しそうに語る辻さんが印象的でした。こうしたリレーションシップがあるから、オペレーターの皆さんも仕事に前向きに取り組めるのかもしれません。

「電話をかけてくるお客様は、ベルテックにではなく○○食品株式会社にかけているわけですから。オペレーターにもクライアントの販売の最前線に立っているつもりで対応してもらっています。そうやってお客様と直接お話しすることは非常に重要な意味を持っていて、新商品のヒントがそこにあったりします。実際に、電話で聞いたお客様のご要望が、商品の改善につながったこともあるんです」

働きやすい環境を整備。
20年以上働いている社員も

優れた対応品質で、クライアントからの信頼も厚いベルテック。ということは、オペレーターとして仕事をするのは大変なのでしょうか？

「もちろんオペレーターとして採用した方には、研修を受けてもらいます。新卒の場合は社会人マナーから始めて電話応対まで。また他のところでオペレーターを経験されたことがある方にも、電話応対に関する研修などは受けてもらいます」

その上で、簡単なところから始めるのだそうです。

「化粧品のチームを例に取ると、既存の商品とは異なる商品が発売されることもあります。たとえば、お試しセットなどは、これまでご購入頂いたことのないお客様が中心ですから、顧客リストを作成する意味もあり電話番号も別にしています。新人オペレーターにはこうした単独の商品を担当してもらうことで、徐々に慣れていってもらうようにしています」

また、購入する気もないのに電話をかけてくるといった迷惑なお客様もいますが、電話番号が受信者側通知されるようになってから減っているとのこと。

「ただ、商品に対するクレームが来ることはあります。テレフォンショッピングでも、対面の販売でも起こりうることです。難しい対応でオペレーターが困った顔をしていたら、スーパーバイザーやセンター長などが代わって対応したり、後日相談に乗ったりと、メンタルケアはしっかりと行うようにしていますね」

確かにそういう部分は、オペレーターでも実際にお客様と接する販売員でも同じかもしれませんね。ちなみに、コールセンターのオペレーターだからラクな部分って、何かあるのでしょうか。

「やっぱり、服装じゃないですかね。基本的には常識の範囲内でと伝えていますし、アルバイトの女の子には金髪にしている子もいますよ」

そう言われて社内を見回してみると、皆さんの服装は、例えて言うなら「休日に新宿へ出かけてきました」くらいのラフな感じ。息苦しい格好で仕事に臨まなくてもいいのはラクだし、仕事に集中できそうです。何よりスーツやパンプスのようなONスタイルにお金をかけなくてもいいのは、お財布にも優しいですよね。
もちろん産休や育休、介護看護休暇などもしっかり取れるし、新宿区の中小企業の福利厚生を支援する公益財団法人「ぱる新宿」にも加盟しているので、福利厚生の面でも手厚いサポーターが期待できます。

「私がこの会社に入ってから16年ほど経ちますが、その当時から働いている人がまだ在籍しています。長く働くには、いい会社だと思いますよ」

相手の気持ちを察するスキルが
この仕事では大切

そんなベルテックが今回募集するのはオペレーターと運営管理者。実際に、どのような人材を求めているのでしょうか。

「まずは、コミュニケーションを取ることが好きな人ですね。やはりお客様とお話しすることが仕事ですから。その上で、サービスマインドやホスピタリティを持っていることでしょうか」

ここでいうサービスマインドとは、電話でのやり取りの中で、お客様のちょっとした言葉尻や言葉には表れない「間」などから気持ちを察し、それに合わせたご提案を行えるといったことだとか。

「電話をかけてくるお客様はご高齢の方も多く、ご要望を適切に言葉にできない場合もあります。『それは、もしかするとこういうことですか？』といった具合に、たくさんある引き出しを1つひとつ開けながら対応することが求められますね」

そうやって、相手の気持ちをくみ取ったうえで行ったご提案が喜ばれたら、それは嬉しいに違いありません。ちなみに、オペレーターを経験した後に運営管理者をめざす社員もいるそうです。

「最近はテレフォンショッピングに電話をかけたら自動音声が応対した、みたいなことも増えているし、その比率は徐々に高まっていくのではないかとも思います。ただ、やっぱり生身の人に相談したうえで注文したいというニーズは、いつの時代も一定数あるはずです。そこで何よりも求められるのは、オペレーターの対応品質。コールセンターが自動音声化されようがAIが導入されようが、そこが当社のアドバンテージなのではないかと思います」

コロナ禍で巣ごもり需要が増した現在、コールセンターという業種へのニーズは高まっています。自宅ではなくオフィスに足を運ばなければいけない仕事ではありますが、外回りがあるわけではなく、多くの人と電話を通じて接することができる。そうした意味では、これからの時代、もっともお客様に近い場所で働ける営業職といえるかもしれません。

募集要項
社名	株式会社ベルテック
住所	東京都新宿区揚場町2-18　白宝ビル
募集職種	コールセンターオペレーターおよびコールセンター運営管理者
採用対象	新卒／中途・既卒／女性
雇用形態	正社員・契約社員・パート、アルバイト
給与	（1）正社員／月給23万円～ （2）契約社員・パート、アルバイト／時給1,100円～ ※いずれも経験により差
福利厚生	・各種社保完備 ・有給休暇（正社員は半日休暇も） ・昇給制度 ・賞与年2回（正社員のみ　会社業績による） ・年末休暇（正社員のみ） ・退職金（正社員のみ） ・通勤手当（正社員、契約社員　月額5万円まで、パート、アルバイト　1日1,000円まで） ・インセンティブ制度・給与前払い制度（どちらも正社員以外） ・その他産休育休、介護看護休暇など
仕事内容	電話オペレーター 受信業務…通販商品の注文や問い合わせの受付・既顧客への商品購入勧奨架電・入力業務など 発信業務…サービス案内・訪問アポイント獲得・売上獲得・種々調査など コールセンター運営管理者 シフト管理・クライアント対応・クレーム対応・オペレーター教育・収支管理など
勤務地	本社（飯田橋）
勤務時間	9：00～21：00を基本にシフト制（正社員は実働7.5時間、契約社員は実働8時間）
休日休暇	シフト制（最大週5日勤務）
応募資格	・学歴不問 ・未経験者歓迎（コールセンター経験者尚可） ・基本的なPCスキル
求める人材像	・心身とも健康な方 ・勤怠に問題ない方 ・常に向上心と前向きな気持ちを持つ方 ・周りに気配りのできる方
採用予定人数	若干名
選考プロセス	応募 ↓ 書類選考 ↓ 面接（正社員は2回、その他は1回を原則とする） ↓ 採用
その他	あわせてこちらもご覧ください。 公式ホームページ